08 Mar Résumé du rapport final sur la satisfaction des clients de l’INSP
L’Institut National de Santé Publique s’efforce régulièrement de promouvoir la qualité de ses services. C’est dans ce contexte qu’il met en œuvre la norme ISO 9001-2015 qui définit des exigences pour les institutions souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients. De plus, le plan d’action annuel 2022-2023 de l’INSP stipule que la satisfaction des clients par rapport à leurs besoins et attentes doit être surveillée à travers l’enquête de satisfaction des clients, les retours d’information sur les services rendus à la communauté, les réunions avec les différents clients, l’analyse des réclamations des clients notamment à travers les boîtes à suggestions, etc. C’est dans ce contexte que l’INSP a réalisé cette évaluation sur la satisfaction de ses clients sur les services offerts.
Matériels et Méthodes :
Il s’agissait d’une étude transversale descriptive qui a utilisé l’approche quantitative et qualitative. La présente étude a été réalisée auprès des clients de l’INSP constitués par (i) des patients qui viennent se faire dépister des diverses maladies au LNR, (ii) des fournisseurs d’échantillons pour le contrôle de qualité du médicament, (iii) des entreprises liées à l’INSP par un contrat de prestation de soins en faveur du personnel ou des assurés pour les mutualités de santé, (iv) des locataires des diverses salles de réunion de l’INSP, (v) des entreprises liées à l’INSP par un contrat d’incinération des déchets et (vi) des fournisseurs de biens et services à l’INSP. Les questionnaires et les guides d’entretien ont été utilisés pour collecter les données.
Résultats :
Sur 154 clients/patients qui utilisent les services de LNR, plus de 90% étaient satisfaits de l’accueil, du savoir-faire et de l’attitude des prestataires de laboratoire. Environ 68%des clients/patients ont affirmé que le temps d’attente avant d’être reçu et le temps d’attente pour recevoir les résultats des examens était court. Par rapport au coût des examens ou autres actes, 34% pensaient que les coûts étaient raisonnables pour tous les examens ou autres actes. Les institutions/Entreprises liées à l’INSP par un contrat de prestation de soins en faveur du personnel ou des assurés pour les mutualités de santé étaient satisfaits de l’organisation de l’offre des services au laboratoire de l’INSP. Cependant, ils ont signalé qu’il y a des examens qui ne sont pas faits par l’INSP et que le temps d’attente des résultats était long en particulier dans le contexte des urgences.
Sur 51 clients des restaurants de l’INSP, une proportion de 90% et plus étaient satisfaits par rapport à l’accueil, l’environnement (propreté, disposition des lieux, …) et l’attitude du personnel des restaurants alors que le contenu des menus était apprécié par 84% des répondants et le temps d’attente pour être servi par 45% des clients des restaurants. Par rapport aux coûts des repas, environ 70% des clients des restaurants ont affirmé que les coûts étaient moyens (raisonnables).
Par rapport à la satisfaction des fournisseurs d’échantillons pour le contrôle de qualité du médicament, tous les clients ont affirmé qu’ils étaient satisfaits du service rendu et ont ajouté que le temps de recevoir les résultats était aussi en bonne marge. Toutefois, ils ont exprimé le retard dans la transmission des factures.
Concernant les locataires des diverses salles, les résultats obtenus ont montré que dans l’ensemble tous les clients étaient très satisfaits de l’accueil. Néanmoins, s’agissant des équipements se trouvant dans les salles de l’INSP, l’appréciation était partagée. Certains ont exprimé les aspects qui nécessitent une amélioration (i) la disponibilité de projecteurs surtout pour les petites salles, (ii) la fonctionnalité des climatiseurs pour les petites salles, (iii) la disponibilité des multiprises, (iv) la connexion internet, (v) le délai pour transmettre les factures.
Par rapport aux entreprises liées à l’INSP par un contrat d’incinération des déchets, les résultats ont montré qu’en général les clients sont satisfaits des services rendus par l’INSP. Toutefois, certains ont exprimé les difficultés rencontrées dont entre autres(i) le portail menant sur le lieu d’incinération qui est toujours fermé et qui ne facilite pas l’accès, (ii) la non disponibilité du personnel sur le lieu d’incinération, (iii) existence d’une catégorie de déchets (les déchets non contaminés, quelques objets piquants et tranchants) qui ne sont pas reçus pour incinération.
Pour les fournisseurs de biens et services à l’INSP, la majorité des clientsétaint satisfaite et ont affirmé que les procédures d’attribution des marchés se déroulent dans la transparence. Les raisons de non satisfactionpour certains étaient entre autre (i) les non gagnants qui ne reçoivent pas les lettres qui montrent bien les résultats de l’analyse des offres, (iii) le retard dans la transmission des bons de commande et de validation du bon à tirer pour ceux qui ont gagné les marchés, (iv) le retard dans la tranmission des factures, des procès verbaux de reception des fournitures après livraison et (v) dépassement du délai de paiement.
Conclusion :
Le niveau de satisfaction des clients de l’INSP a été évalué. Cette évaluation a été réalisée par catégorie. Dans l’ensemble, la majorité des participants à l’étude était satisfaite, les aspects qui nécessitaient des améliorations ont été exprimées et les suggestions ont été proposées pour améliorer les services offerts par l’INSP.