26 Jun Resume du rapport final sur l’enquete de satisfaction des clients de l’Institut National de Sante Publique
L’Institut National de Santé Publique est un centre d’excellence de la Communauté Est-Africaine (EAC). Il s’efforce régulièrement de promouvoir la qualité de ses services et c’est dans ce contexte
qu’il met en œuvre la norme ISO 9001-2015. Cette norme définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en
permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes. La norme ISO 9001 est un référentiel certifiable par une tierce partie appelé organisme de certification. La
norme repose sur le concept d’amélioration continue et cela n’est possible que lorsque l’INSP dispose d’un feedback de ses clients afin de maintenir la qualité de ses services. C’est dans ce cadre
que l’INSP a mené une enquête de satisfaction de ses clients.
Méthodologie :
Il s’agit d’une étude transversale à méthodes mixtes, c.-à-d. utilisant les composantes quantitatives et qualitatives dans le mode de conception séquentielle explicative. Les principales cibles de la
présente enquête sont les suivantes: (i) les patients qui viennent se faire dépister des diverses maladies au LNR, (ii) les cliniciens qui envoient les patients au LNR pour faire les examens; (iii)
les fournisseurs d’échantillons pour le contrôle de qualité du médicament, (iv) les entreprises liées à l’INSP par un contrat de prestation de soin en faveur du personnel ou des assurés pour les
mutualités de santé, (v) les locataires des diverses salles de réunion, (vi) les personnes qui viennent faire la consultation dans le service d’imagerie médicale, (vii) les fournisseurs de biens et services à l’INSP et (viii) les étudiants du Master ainsi que leurs professeurs.
Résultats :
Sur 210 patients qui ont été enquêtés, les résultats ont montré que (i) les patients/clients qui viennent pour faire les examens au LNR étaient moyennement satisfaits des prestations avec des
scores variant de 58.57% à 73.33%. Les problèmes liés au (i) long temps d’attente pour être reçu, (ii) pour la réception des résultats, (iii) le mauvais accueil, (iv) la lenteur dans le service et (v)
l’insuffisance du personnel. S’agissant du service d’imagerie, la satisfaction variait de 60 à 73%. Pour les clients des restaurants de l’INSP, les scores de satisfactions variaient de 47.62% à 80.95% pour les clients du restaurant en face de l’amphithéâtre. Le savoir-faire du personnel, la propreté et le temps d’attente avant d’être servi étant les deux indicateurs avec le plus faible taux de satisfaction. Le coût des repas était jugé très élevé dans le grand restaurant ; ce qui ne satisfaisait pas les clients. De plus, la satisfaction variait de 47.62% (propreté) à 80.95% (savoir-être du personnel). Par rapport aux entreprises liées à l’INSP par un contrat de prestation de soins en faveur du personnel ou des assurés pour les mutualités de santé, les résultats ont montré que ces entreprises sont satisfaites d’une manière générale sauf pour certains aspects relatifs (i) à la longue file d’attente, (ii) le temps de prélèvement est court, (iii) peu de guichets pour accueil les gens, (iv) ruptures des réactifs, (v) absence de certains examens comme anatomo-pathologie, sérologie toxoplasmose,
Pour les fournisseurs d’échantillons pour le contrôle de la qualité du médicament, qui est l’ABREMA, les résultats ont montré qu’elle est satisfaite de la bonne collaboration avec l’INSP.
Cependant, elle regrette qu’il y a parfois certains produits qui ne sont pas analysés à l’INSP et qui occasionnent un retard chez leurs clients.
S’agissant des locataires des diverses salles, l’enquête a montré que la majorité des locataires sont satisfaits des prestations de l’INSP mais que des problèmes subsistent ; notamment (i) les sanitaires qui sont dysfonctionnelles, (ii) le lavabo qui se trouve au niveau du grand restaurant qui est en mauvaise état et par conséquent non fonctionnel (iii) les climatiseurs qui ne sont pas fonctionnels pour les petites salles, (iv) à l’absence ou la faible connexion internet dans les salles de réunion et (v) à l’absence de la climatisation dans le grand restaurant. Enfin, pour les fournisseurs des biens et services les résultats ont également montré qu’ils sont satisfaits mais déplorent des lacunes observées dans les dossiers de demande de cotation : (i) le manque de la personne de contact quand on veut demander une information d’éclaircissement, (ii) c’est aussi le retard dans le paiement, (iii) c’est le manque d’une personne dans la réception des fournitures.
Conclusion :
Le niveau de satisfaction des clients de l’INSP a été évalué et l’enquête a montré qu’en général ses clients sont satisfaits malgré quelques améliorations à faire.